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参加客户约1亿人次!2021年中国人寿客户节美满收官
日期:2021-07-23 来源:本站原创 浏览次数:

  近年来,在“重振国寿”战略引领下,中国人寿缭绕服务卓越型企业建设,保持“一个客户、一个国寿”,坚持以客户为中央,通过实行“服务基本固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”,并树立“评价-反馈-改良”迭代演进的长效机制,使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。特殊是党史学习教导发展以来,中国人寿将“我为大众办实事”与服务卓著型体制建设工作相联合,初步构建了存在中国人寿特点的新型服务体系。

  强基固本 让服务更通畅

  客户的需要是什么?评价怎么样?这是领有亿计客户的中国人寿在推动服务卓越型企业进程中首先面临的问题。为此,中国人寿坚持科技赋能,在全团体开展“客户之声”名目,依托详细服务场景,收集客户主动反馈的各种评价看法。这些“声音”能够直达中国人寿总部,进而推动问题解决,并终极建成“考察-数据剖析-问题解决-验证-反馈”数字化闭环,以数占有效驱动精准化客户体验管理,强化客户服务基础。例如,中国人寿寿险公司根据海量客户“声音”,梳理出6大类诉求73个问题,推进线上服务功能完美优化。“在体验过我们的线上服务后,有更多客户乐意主动向身边的人推荐我们的服务。”中国人寿集团业务管理相干部分负责人表现,“咱们的NPS(净推举值)值同比均匀进步了3个百分点。”

  优化休会 让服务更快捷

  针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点,中国人寿在行业内推出了一系列解决问题的翻新服务举动。例如,对身患重大疾病且合乎赔付前提的客户,提供一日内实现理赔处置的“重疾一日赔”服务,仅2021年上半年,该项服务受益客户就超8万人次,赔付金额超35亿元。基于互联网科技发展和大数据利用,中国人寿还积极与医保、医疗机构等单位配合,在全国209个地市推出“贸易保险理赔直付”服务,将出院与赔付无缝连接,为客户供给免报案、免申请、免材料、免临柜、免等候的“五免”高品德直付服务,理赔由传统的客户申请变成公司自动服务,2021年上半年,该项服务受益客户超345万人次,赔付金额超20亿元。

  同时,中国人寿依靠数据+人工智能重构投保价值链,创新推出国寿智能投保,集成35项立异功效,包含人脸辨认、空中签名、录音录像等技巧手腕,确保个人投保信息保险快捷正确,实现从“客户投保-双录-审核-保单天生投递”全链路的无纸化、线上化、智能化,为客户投保带去了极大方便。中国人寿寿险公司还作为首席专家单位参加制订《人身保险电子投保功课标准》行业尺度,树破了行业标杆。

  科技赋能 让服务更智慧

  中国人寿服务卓越型企业建设离不开移动互联网、大数据、人工智能等科技创新支持。以挪动理赔为例,中国人寿通过科技赋能,嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能领导交互上传资料等贴心功能,实现客户足不出户即可完成理赔申请。再以“中国人寿寿险app”为例,其目前已发展成为衔接1亿用户、160余项服务内容和海量征询、产品的高速通道。截至2020年底,该app已支撑100%的保单服务线上办理,全年为客户提供3.2亿次线上服务,月活泼用户超800万人。中国人寿从2019年起尝试依托古代信息技术,逐渐将616国寿客户节从线下推向线上线下融合转型。在2021年“国寿616客户节”期间,中国人寿布局“1+4+N”线上平台,即国寿同盟+中国人寿寿险app+广发手机银行+发明出色app+中国人寿财险安心享平台+自有线上客户触点,推出“康摄生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大类生活服务。在不到两个月的时光内,客户节累计成交额超6000亿元,介入客户约1亿人次。

  此外,中国人寿95519客户服务热线在经由20年的建设发展后,已经在科技赋能下转型为为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联系中央,全面服务中国人寿保险、投资、银行三大业务板块客户。

  创新驱动 让服务更贴心

  科技之外,中国人寿始终坚持用“更贴心”的服务与客户建立真情联结的纽带。特别是新冠肺炎疫情产生以来,中国人寿鼎力推进数字化转型,使服务更贴心。例如,集团成员单位广发银行推出防疫专项金融服务计划,开明授信审批绿色通道,连续下降企业融资综合本钱;财险公司推出保障多一点、手续少一点,使命多一点、流动少一点,关爱多一点、流程少一点的“三多三少”服务措施,做好全国服务资源协同和疫情地域声援保障工作;海外公司针对大批在内地工作生活的客户,推出专项服务措施,便利跨境客户的保险理赔;国寿健投公司深圳颐康之家项目19位员工为照料好养老客户累计关闭超153天,用实际举动擦亮了“国寿嘉园”的健康养老品牌。此外,中国人寿财险公司针对企业客户防备安全生产义务事变的实际须要,从保险视角动身,积极参与安全出产社会管理,帮助客户降低危险,打造了中国人寿平安生产智能预防服务体系。广发银行在行业内开创设立调停中心,搭建信誉卡多元化解纠纷机制,推进客户纠纷就地解决,为切实保护花费者正当权利提供有力支持。

  将来,中国人寿将持续秉承以国民为核心的发展理念,通过强化大服务意识,建立整体服务观,加快改变服务导向、服务方法、服务供应、服务评估,踊跃打造与金融保险主业深度互动与融会的财产治理、健康养老、医疗服务等服务系统,重塑中国人寿价值链,实现社会价值、公司价值跟客户价值的有机同一,让客户享受到高品质、高价值、高时效、高科技、高感情的服务,让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想,让出色服务成为“重振国寿”策略的强盛推能源,为实现人民对美妙生涯的憧憬不懈尽力。 【编纂:苑菁菁】